※背景情况※

提供公共服务是政府的基本职能之一，在公共服务供给出现问题时，政府也负有解决、恢复正常供给的义务。保证公共服务投诉渠道的畅通，是对广大市民合法权益的重要保证。党和政府历来对公共服务投诉情况颇为重视，各个政府部门均开辟了多渠道、多层级的投诉方式，“想群众之所想、急群众之所急、解群众之所困”；此外，消协、工会、妇联等社会团体和水电煤等公用事业也在保障公民的合法权益方面发挥了重要作用。据查，目前上海市多个政府部门、团体、公用事业单位均开通了四类投诉渠道：现场投诉、官网投诉、热线投诉、微博投诉，全面保障市民的合法权益。

※问题及分析※

基于某项对本市17个部门/社会团体/公用事业单位（以下简称17部门）四类投诉渠道市民投诉回复与处理满意度的社会公益调查，展开以下分析。

1、传统渠道优势明显，新兴渠道潜力较高。

调查发现，传统的投诉渠道（热线投诉和现场投诉）实现得分和使用率双高，优势依然明显：热线投诉和现场投诉整体评分位列前二，分别为86.46和85.96；通过热线和现场两种方式投诉的比例高达57.53%。同时，新兴渠道（官网投诉和微博投诉）的力量也不容小觑，占比超过40%，表现出较高的潜力；但整体表现仍有一定进步空间。

2、渠道畅通最让人满意，但回复与处理时效差。

由调查可知，四类投诉渠道在“渠道畅通”方面得分最高（96.72），渠道畅通包含的开放时间、进入顺畅、功能正常三个指标得分均较高。但“回复时间”和“处理时间”两方面表现较差，得分分别为72.67和74.44，不少被调查者反应投诉“处理时间长”、“回复得慢”、“办事效率低”、“很久才给解决”......这也表明相关部门亟需提高回复/处理投诉的效率，以满足市民期待。

3、微博投诉表现欠佳，“回复率低”是主因。

在四类投诉渠道中，微博投诉整体评分最低，主要原因是微博回复率低。根据《2018微博用户发展报告》，截至2018年我国新浪微博用户人数为4.62亿。因其消息即时、传播迅速、受众广、影响大等优势，新浪微博已经变成网民发声的重要平台。目前，17个部门均开通了新浪微博，在过去一年中共发博3万余条，比较活跃；但从调查来看，各部门对微博投诉渠道仍然不够重视。过去一年，@17个部门的投诉微博共计3685条（仅包含用户@官微数据，不含私信等形式），被回复的数量仅218条（仅包含官微在被@的微博下面回复，不含私信等形式），整体回复率偏低。

※建议※

根据该项调查发现的问题，提出以下建议，多措并举、优化本市公共服务投诉渠道，提高市民满意度。

1、贯彻标准化，促进整体水平提升

由调查可知，目前17个部门和4个渠道投诉与处理市民满意度指数得分均存在一定差异。应坚持贯彻标准化，全面提升各部门、各渠道的投诉处理能力和满意度水平。可通过立标杆、树典型，加强部门之间的交流与学习，补足短板、改善服务；部门内部应注意各渠道的资源分配，合理平衡和把握各渠道的投诉与处理能力，提高市民满意度。

2、加强宣传和引导，发挥新渠道优势

随着互联网的飞速发展，投诉渠道日渐丰富和完善，目前官网投诉和微博投诉的占比已超过四成，但整体评分仍偏低。由官微发博频率和218条微博的回复效率来看（绝大多数投诉微博回复时间小于1个工作日），17个部门官微均具有一定的账号维护管理能力，但整体回复率并不乐观。应加强对新渠道的宣传和管理，充分发挥平台优势。优化官网投诉渠道，加强信息宣传和操作引导，提升投诉体验；除日常宣传外，官方微博亦应竭力承担为公民排忧解难的作用，关注、重视、记录和处理微博投诉情况，强化信息处理能力，提高回复率和满意度。

3、提高办事效率，赢得良好口碑

应优化内部流程，减少不必要的程序耗时；应保证工作人员与投诉数量匹配，及时依据投诉数量调整人员配置，避免因数量过多降低投诉回复/处理效率；应优化系统设计，完善平台功能，加强系统自动识别、初步判别的能力，降低人力成本和时间成本。

4、借助AI新技术，提升投诉服务水平

近年来，人工智能快速发展，在多个行业中发挥了重要作用。公共服务应与时俱进，借助AI新技术整合各个投诉渠道，完善投诉平台功能，提升投诉服务水平，优化市民投诉体验。应充分利用大数据技术，加强各渠道数据的收集、监控、汇总和共享，及时有效地匹配和处理投诉、提高投诉处理效率，并定期向社会公示投诉与处理数据；投诉平台应实现对基本投诉信息的识别和简单处理，节省人力和时间成本；热线投诉渠道可引入智能语音服务，自动匹配市民投诉需求，更加高效高质、人性化地提供服务。