民建上海市委

上海世博会期间上海将预计接待7000万左右游客，以每人在上海停留3天计算，半年内每天接待游客约120万人，预计峰值期将达到每天400~500万。如此庞大的客流量不但考验世博场馆的接待能力，更考验包括食、住、行、金融、通讯、物流等上海窗口行业的全面服务能力。迫切需要在目前流行的城市协同服务体系的基础上，利用先进的信息传送技术和数据仓库技术，整合各“窗口”服务行业和社会服务机构的信息和资源，打造上海独创的城市协同服务平台（CCSPlatform）。

上海城市协同服务平台项目将通过资源整合及技术创新以解决服务信息传递、服务能力共享、服务语言障碍、服务投诉处理等重点问题，全面高效提升上海的城市综合服务能力，从而秉承世博理念，通过服务向全世界传递“城市让生活更美好”的理念，凸现“协同服务——和谐城市新体验”的远景目标，推动上海市窗口行业服务意识和服务系统的全面升级，构建上海的城市形象亮点，探索政府主导、社会参与的现代服务产业新模式。

在世博会阶段，上海城市协同服务平台将成为上海服务窗口的形象品牌、信息中枢和集成门户。通过平台的协同数据库、应用网站、服务“窗口”电子终端、呼叫中心和3G应用，来自各国各地的世博会游客将方便地通过母语一站式地获得各类详尽而实时的服务资讯，定制个性化的服务信息和服务产品；上海各窗口行业及社会服务机构能够方便及时地传递服务信息，完成服务产品销售，从而利用世博会的契机提升服务能力和服务形象，实现良好的经济效益和社会效益；而政府服务主管部门能够有效地对服务资源进行调控，对服务投诉进行管理。

而在世博后阶段，上海城市协同服务平台除继续承担上海市服务门户的功能外，将利用在世博期间积累的品牌形象、客户资源、营运经验和技术优势，积极推动上海现代服务产业的发展，打造服务贸易领域的“阿里巴巴”。

为此，我们建议：

1、以资讯共享、服务定制、电子商务和投诉处理为服务内容。

上海城市协同服务平台应重点打造4大功能模块：

（1）服务资讯共享模块。通过这一模块，来上海参加世博会的游客能够通过母语在网站或遍布上海市各服务“窗口”的电子终端设备查询相关的实时服务资讯。比如刚下飞机的游客马上可以在机场的电子终端上查询上海的详细交通资料、酒店客房状态及价格、租车/银行业务/通讯服务信息及就近办理服务的网点、餐饮娱乐信息、世博会场馆信息及票务信息等等一系列详尽的服务资讯。

（2）个性服务定制模块。通过这个模块，各地游客能够根据自己的需求和偏好，了解相关服务信息并定制服务产品，从而能够在到达上海之前就安排好其在上海丰富多彩的出游日程。

（3）服务电子商务模块。利用世博商机，最大限度地整合本市金融服务、展览服务、设计服务、语言服务等多种服务供应商资源，并通过服务商指南、在线商机、网络交易功能等电子商务技术拓展上海现代服务产业的发展，挖掘各类服务贸易商机并帮助世博参展商在上海获得方便高效优质的服务。

（4）服务投诉处理模块。利用实时通讯及数据库集成优势，配合政府主管部门及各“窗口”行业在上海世博会期间打造上海市的服务投诉综合处理平台，集中受理服务投诉并及时进行投诉处理反馈，从而保障世博游客对上海服务的满意度，减少投诉不当处理给上海城市形象可能带来的负面影响。

2、以门户网站、电子终端、呼叫中心和网上交易平台为运作渠道。

（1）一个门户网站。高度整合政府、各“窗口”服务行业、各社会服务机构的服务资源，着力打造上海城市现代服务的门户网站。

（2）一批服务窗口电子终端。在上海市各“窗口”行业现有网点电子终端的基础上，建立上海城市协同服务信息终端，从而能够让世博游客能方便地在全市各角落一站式用母语了解各种详细实时的服务资讯。

（3）一个呼叫中心。依托中国电信CALLCENTER资源，方便世博游客及时得到各类服务并方便进行服务投诉。

（4）一个现代服务产业网上交易平台。利用电子商务技术优势和服务资源优势，建立网上交易平台，推动上海现代服务产业的整体发展。

3、以项目实施准备期、导入期和正式实施期等三阶段作为实施步骤。

在2010年上海世博会开幕前的近两年时间内,项目将分3个阶段实施：

第一阶段：项目实施准备期。工作重点集中在项目课题的开展、运营系统的构建、技术开发和测试。

第二阶段：项目实施导入期。这一阶段的工作重点有两项：一是平台的技术、内容整合及终试、二是选择银行、电信、移动、机场等世博接待窗口合作进行平台试运行。

第三阶段：项目正式实施期。这一阶段的重点工作是保证平台在世博开幕前正式运行，产生良好的社会效益和经济效益。